Debemos entender que la resolución de problemas no es un proceso «único». Tus acciones al enfrentarte a un problema deben depender de la situación, y tomarás mejores decisiones adaptando tu enfoque a las cambiantes circunstancias. Pero, ¿cómo saber qué enfoque debes usar en una situación particular? ¿Y cómo puedes evitar tomar la decisión equivocada? A continuación veremos el framework Cynefin, una herramienta que te ayuda a tomar mejores decisiones evaluando mejor la situación en la que te encuentras.
Acerca de la herramienta
Cynefin, pronunciado «ku-nev-in», es una palabra galesa que se traduce como «lugar» o «hábitat». Sin embargo, también se puede utilizar para describir los elementos de nuestra situación e historia personal que influyen en nuestros pensamientos y decisiones de maneras que no entendemos.
El académico David J. Snowden utilizó la palabra para describir un framework que desarrolló en 1999, basado en conceptos de gestión del conocimiento y estrategia organizacional. Junto con su colega Mary Boone, publicó el framework en la edición de noviembre de 2007 de la Harvard Business Review.
El framework Cynefin es una herramienta de resolución de problemas que te ayuda a colocar situaciones en cinco «dominios» definidos por relaciones causa-efecto. Esto te ayudará a evaluar tu situación con mayor precisión y responder adecuadamente.
El dominio «obvio» se llamó originalmente «simple», pero esto se actualizó en 2014.
Puedes utilizar el framework Cynefin en una variedad de situaciones para categorizar un problema o decisión y responder en consecuencia. Por ejemplo, es útil en el desarrollo de productos, marketing y estrategia organizativa. También te puede ayudar a tomar mejores decisiones en una crisis o emergencia. Te ayuda a evitar el uso del mismo estilo de gestión o enfoque de toma de decisiones en todas las situaciones, un error que puede ser muy costoso para tu equipo u organización, animándote a ser flexible y adaptable al tomar decisiones, y a ajustar tu estilo de gestión para adaptarse a las circunstancias.
Los cinco dominios
Echemos un vistazo a cada uno de los cinco dominios con mayor detalle.
Contextos obvios – «El dominio de las mejores prácticas»
En contextos «obvios», tus opciones son claras y las relaciones causa-efecto son evidentes para todos los involucrados.
Aquí, a menudo hay pasos explícitos que dictan la siguiente etapa del proceso. Por ejemplo, los problemas encontrados en atención al cliente o call centers suelen ser predecibles y existen procesos para manejar la mayoría de ellos.
David J. Snowden argumenta que es necesario «percibir – categorizar – reaccionar» en las decisiones obvias. En pocas palabras, debe evaluar la situación, categorizar su tipo y luego basar su respuesta en las mejores prácticas. A menudo hay una respuesta «correcta» establecida, basada en un proceso o procedimiento existente.
Sin embargo, existe el peligro de que los contextos obvios puedan simplificarse demasiado. Esto a menudo sucede cuando los líderes, o toda una organización, experimentan el éxito y luego se vuelven complacientes. Para evitar esto, asegúrate de que existen canales de comunicación claros, para que los miembros del equipo puedan informar de cualquier situación que no se ajuste a ninguna categoría establecida.
Otro desafío es que los directivos pueden no ser receptivos a nuevas ideas debido a experiencias pasadas. Por ejemplo, algunas personas podrían asumir automáticamente que las soluciones anteriores volverán a funcionar. Para superar esto, manténte abierto a nuevas ideas y estate dispuesto a buscar ideas innovadoras.
Contextos complicados – «El dominio de los expertos»
Los problemas «complicados» podrían tener varias soluciones «correctas». Aquí existe una relación clara entre causa y efecto, pero puede que no sea visible para todos, porque el problema es… complicado. Por ejemplo, es posible que veas varios síntomas de un problema pero no sepas cómo solucionarlo.
El enfoque de toma de decisiones aquí es «Percibir – Analizar – Reaccionar». En otras palabras, es necesario evaluar la situación, analizar lo que se conoce (a menudo con la ayuda de expertos) y decidir sobre la mejor respuesta, utilizando buenas prácticas.
Los directivos pueden confiar demasiado en expertos en situaciones complicadas, mientras descartan o pasan por alto las soluciones creativas de otras personas. Para superar esto, reúne a un equipo de personas de una amplia variedad de orígenes (incluidos rebeldes y disidentes) y asegúrate de que se escuchen las opiniones de todos.
Contextos complejos – «El dominio de la emergencia»
Podría ser imposible identificar una solución «correcta», o detectar relaciones causa-efecto, en situaciones «complejas». Según Snowden y Boone, muchas situaciones empresariales entran en esta categoría.
Los contextos complejos a menudo son impredecibles, y el mejor enfoque aquí es «Examinar – Percibir – Reaccionar.» En lugar de tratar de controlar la situación o insistir en un plan de acción, a menudo es mejor ser paciente, buscar patrones y provocar una solución emergente.
Puede ser útil llevar a cabo experimentos empresariales en estas situaciones y aceptar el fracaso como parte del proceso de aprendizaje. Asegúrate de que tienes procesos para guiar el pensamiento de tu equipo: incluso un conjunto simple de reglas puede conducir a mejores soluciones que ninguna orientación en absoluto. Un facilitador problem solving sería la pieza ideal en este contexto.
La comunicación también es esencial aquí. Reúne a un grupo diverso de personas para encontrar soluciones innovadoras y creativas a problemas complejos. Usa herramientas problem solving para generar nuevas ideas y anima a tu equipo a debatir las posibilidades.
Las situaciones complicadas y complejas son similares de alguna manera, y puede ser difícil saber cuáles de ellas estás experimentando. Sin embargo, si necesita tomar una decisión basada en datos incompletos es probable que estés en una situación compleja.
Contextos caóticos – «El dominio de la respuesta rápida»
En situaciones «caóticas», no existe ninguna relación entre causa y efecto, por lo que tu objetivo principal es reestablecer el orden y la estabilidad. Los escenarios de crisis y emergencia a menudo caen en este ámbito.
El enfoque de toma de decisiones aquí es «Actuar – Percibir – Reaccionar». Hay que actuar con decisión para abordar los problemas más apremiantes, percibir dónde hay estabilidad y dónde no, y luego reaccionar para mover la situación del caos a la complejidad.
Para navegar con éxito por situaciones caóticas, realiza un análisis para identificar posibles riesgos, priorízalos con un gráfico de impacto/probabilidad de riesgo y asegúrate de que tienes un plan de crisis integral en vigor. Es imposible prepararse para cada situación, pero la planificación de riesgos identificables a menudo es útil.
La información fiable es fundamental en situaciones inciertas y caóticas, así que asegúrate de saber cómo comunicarse en una crisis.
Desorden
Puede ser extremadamente difícil identificar cuándo estás en una situación de «desorden». Aquí, no está claro cuál de los otros cuatro dominios es dominante, y la gente generalmente confía en técnicas de toma de decisiones que son conocidas y cómodas. Su objetivo principal en esta situación es recopilar más información, para que puedas pasar a un dominio conocido y luego tomar las medidas adecuadas.
Ejemplo
Juan Antonio y su equipo lanzaron recientemente un nuevo e-reader innovador. Sin embargo, ha surgido un problema con el equipo, y nadie acaba de ponerse de acuerdo sobre lo que lo está causando. Los clientes insatisfechos están devolviendo el producto y la reputación de la compañía se ha visto muy dañada. Juan Antonio está gestionando una serie de cuestiones. Tiene que ayudar a su equipo a descubrir la causa del problema para que se pueda solucionar, está trabajando con marketing para compensar a los clientes y está respondiendo a las preguntas de los medios sobre el problema del lector electrónico.
Utiliza el framework Cynefin para obtener una mejor comprensión de la situación, y lo clasifica como «complicado», lo que significa que necesita tomar un enfoque Percibir – Analizar –Reaccionar.
Por lo tanto, trae expertos en investigación y desarrollo, IT y fabricación para ayudarle a diagnosticar el problema. Trabajando en estrecha colaboración con su equipo, estos expertos enumeran las carencias en calidad y luego se centran en cada uno individualmente para encontrar la causa raíz del problema.
Después de varios días de análisis, todos están de acuerdo en que el problema es causado por las juntas secas de soldadura. Trabajando juntos, los consultores y el equipo de Juan Antonio idean un plan claro para abordar esto y asegurarse de que no se envíen más lectores electrónicos defectuosos.
Puntos clave
El framework Cynefin fue desarrollado por David J. Snowden en 1999. Su objetivo es ayudar a los líderes a entender que cada situación es diferente y requiere un enfoque único para la toma de decisiones. El marco de trabajo describe cinco dominios situacionales definidos por relaciones causa-efecto. Son:
• Obvio.
• Complicado.
• Complejo.
• Caótico.
• Cesorden.
Cada uno de estos dominios tiene un enfoque de toma de decisiones específico que te ayuda a entender mejor la situación y elegir la forma más adecuada de avanzar.
Aplica esto a tu vida
Practica el uso del framework Cynefin la próxima vez que tengas una decisión importante que tomar en el trabajo. Intenta identificar correctamente el dominio en el que estás y usa el enfoque de toma de decisiones adecuado para procesar información y avanzar.