El nombre de “Diagrama de las 6 palabras” proviene de un poema de Rudyar Kipling, cuyas primeras cuatro versos son:
I keep six honest serving men,
They taught me all I knew;
Their names are What and Why and When
And How and Where and Who.
Que, traducido libremente, sería:
Yo mantengo a seis servidores honestos
Ellos me enseñaron todo lo que sé;
Sus nombres son Qué y Por qué y Cuándo
y Cómo y Dónde y Quién.
En el transcurso de la ejecución del diagrama deberemos responder a estas 6 preguntas de forma positiva y también de forma negativa, tal y como veremos a continuación.
El diagrama de las 6 palabras debe realizarse siguiendo un método y una secuencia de pasos bien definida:
1. Definir el problema en forma precisa y prepararse para la sesión.
• Necesitamos tener a mano una pizarra y unas 30 hojas, o un mural de papel y post-it, ya que la técnica se basa en realizar sesiones de tormenta de ideas alrededor de varias preguntas.
• Es importante que la definición sea clara y concisa, pues mientras más genérica sea la definición de un problema, más generalizado será el análisis y más alta la probabilidad que el grupo se empantane en conceptos nebulosos y no en asuntos concretos.
2. Utilice la definición del problema como apoyo para la especificación de al menos 12 preguntas con las seis palabras: Qué o cuál, Por qué, Cuándo, Cómo, Dónde, y Quién.
Pueden plantearse todas las preguntas que se considere necesario.
La clave de la técnica consiste en utilizar dos veces cada una de ellas, de forma positiva y negativa, de ahí su nombre también de diagrama ES/NO ES, para explorar el problema y el “no problema”.
Las preguntas serían similares a las que se escriben a continuación, pero el grupo deberá adaptarlas al contexto del problema que está analizando:
• ¿Cuál es el problema y cuál el no problema?
• ¿Qué causa el problema y qué el no problema?
• ¿Cuándo sucede y cuándo no sucede?
• ¿Por qué sucede y por qué no sucede?
• ¿Dónde sucede y dónde no sucede?
• ¿Quién contribuye a causar el problema y quién a detenerlo?
• ¿Cómo se reconoce cuando el problema está presente y cómo cuando no lo está?
• ¿Cómo se contribuye al problema y cómo no se contribuye?
3. Repase las reglas de la tormenta de ideas y péguelas en la sala como recordatorio.
4. Tormenta de ideas
Realice una reunión de lluvia de ideas semi-estructurada cuyo objetivo es obtener las causas y las “no causas” del problema. El líder debe someter a la consideración del grupo la primera pregunta solicitándoles que la enfoquen de manera precisa. Se realiza una lluvia de ideas durante 3 a 5 minutos y el escribiente debe anotar las respuestas. Si durante este período, alguien llama la atención sobre algo que debe quedar bajo otra pregunta debe registrarse la idea bajo tal encabezado antes de continuar con el tema original. Esto asegura que no se pierdan ideas. Sin embargo, resulta más adecuado si todos pueden concentrar su atención en una pregunta a la vez.
Una vez el grupo termina con la primera pregunta se continúa con la siguiente, por ejemplo si se comenzó con ¿Cuándo …? se continúa con ¿Cuándo no?
5. Dejar las ideas en remojo.
Muchas veces es bueno pegar la lista resultante en el área de trabajo para que tanto los miembros como los no miembros del grupo puedan verla. Esto ayuda a asegurar que todos sepan lo que hace el grupo y les da la oportunidad de agregar pensamientos e ideas a la lista.
6. Analizar el diagrama concluido.
El grupo debe estudiar el diagrama e identificar las ideas claves con el objeto de recopilar datos sobre ellos. Resultaría demasiado tedioso recoger datos sobre todos los asuntos.
7. Identificación de causas y proyecto de solución.