En la década de los sesenta, Allen Newell y Herbert Simon dirigiendo un grupo de investigación en la Universidad de Carnegie-Mellon, dieron lugar a la teoría-modelo por ordenador del Solucionador General de Problemas (GPS); un sistema de procesamiento humano de información con la capacidad para aprender y adaptarse a las exigencias de un contexto problemático, por medio de la generación de programas orientados a la toma de decisiones y al hallazgo de soluciones a partir de su interacción con un amplio conjunto de tareas.
La resolución de problemas implica el procesamiento de información y entendiendo la resolución de problemas de esta manera, Newell y Simon plantean que se trata de un proceso de tres etapas:
1. Reconocimiento del entorno del problema.
En primer lugar, uno percibe los eventos, interpreta estos eventos y reconoce la naturaleza del problema, por ejemplo, notar nerviosismo en la oficina y ver que el problema es identificar cómo se puede eliminar ese nerviosismo.
2. Análisis del ámbito del problema.
A continuación, se define el problema de una manera específica. Aquí uno tiene que ser muy claro acerca del objetivo de lo que hay que hacer, dónde uno se encuentra en relación con el objetivo, y qué tipo de acciones son necesarias para alcanzar la meta. Por ejemplo, por experiencia uno sabe que no puede precipitarse para llegar a una conclusión sobre la fuente de la inquietud en la oficina, pero sabrá cómo obtener información sobre la fuente de nerviosismo.
3. Procesar los datos y avanzar hacia el objetivo.
Dependiendo de cómo se haya concebido el espacio del problema, se utilizan varios tipos de información dada con el problema o extraída de la memoria para procesar los datos con el fin de avanzar hacia la solución. Si hemos tenido experiencia en el diagnóstico de problemas de malestar en la oficina se podrá recurrir a esta experiencia junto con la información señalada, que es específica de la situación actual.
Siguiendo el proceso de la Figura 1, el solucionador de problemas se dará cuenta de si alguno de los pasos o series de pasos que realiza reduce la distancia al objetivo: es decir, resolver el problema. Si este parece ser el caso, entonces el solucionador de problemas continuará con esa línea de actuación. Si los pasos no parecen ser productivos, entonces se seguirán pasos alternativos. El progreso y la búsqueda de soluciones están relacionados con la retroalimentación constante de la información obtenida de personas y objetos en la situación problemática.
Si la línea de actuación no logra el objetivo, el solucionador de problemas modifica la línea o cambia el ámbito del problema. La conclusión que podría extraerse del análisis ofrecido por Newell y Simon es que la resolución de problemas implica la búsqueda de las líneas de actuación más exitosas. Sin embargo, la resolución exitosa de problemas puede no ser tanto una búsqueda de un proceso exitoso como una búsqueda del mejor ámbito de problemas. Parece que ambos son necesarios para aumentar la probabilidad de encontrar buenas soluciones a los problemas.
El pensamiento de los ejecutivos
Se encontró también que una serie de factores clave caracterizaban los procesos de pensamiento de los ejecutivos:
- Sensación de inconsistencias en la información
- Capacidad de construir sobre patrones de comportamiento bien aprendidos
- Síntesis de piezas aisladas de información
- Intuición para verificar el análisis formal
- Comprensión de la importancia de los procesos interpersonales y organizativos
La incapacidad de aplicar este modo de pensar de manera efectiva puede conducir a que se produzcan bloqueos. Además, mirando el modelo de Newell y Simon, los bloqueos para encontrar soluciones a los problemas pueden surgir por las siguientes razones:
- Percepción incorrecta del entorno del problema-
- Especificación incorrecta del ámbito problemático. Las técnicas creativas de resolución de problemas pueden ayudar a aliviar este problema.
- Falta de información relevante o sobrecarga de información.
Más o mejores procedimientos de recopilación de información o el uso de métodos creativos de resolución de problemas pueden ayudar en este caso.