La descripción/definición del problema es un componente crítico en el proceso de problem solving. Puede ser un proceso lento, pero si no se toman las medidas necesarias para describir correctamente el problema, no se identificará la causa raíz y no habrá soluciones adecuadas.
Los problemas suelen estar mal definidos porque…
- Hay prisa. La sensación de urgencia hace que no se tome el tiempo suficiente para definir claramente el problema. En algunos casos, el síntoma se utiliza a menudo como la descripción del problema y esto se traduce en un problema mal definido.
- Falta de datos. No se define correctamente qué información recopilar para definir claramente el problema: número de incidencias, correlación temporal, errores cometidos, intentos fallidos de resolución, etcétera. Por no definir la información necesaria tampoco se define cuándo consideraremos que el problema esta resuelto.
- Incorrecta utilización de los KPIs. Cuando se utilizan KPIs para identificar la existencia de un problema, suele obviarse recopilar datos adicionales que estén más cerca del proceso u operación donde se encuentra el problema.
- Alcance poco definido. Esto es muy importante ya que determinará la cantidad de recursos necesarios para la resolución del problema.
- Se ignora el marco temporal. Junto con la definición del alcance, es fundamental para determinar los requisitos y la duración de una actividad de problem solving.
- Falta de participación de los empleados. En algunos casos los problemas no se definen en las áreas en las que ocurren y muy a menudo son definidos por supervisores cuya perspectiva puede estar demasiado alejada de la actividad real.
- Incapacidad para responder a las preguntas típicas de quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo. Incapacidad para sintetizar esta información en una declaración o descripción del problema.
Albert Einstein solía decir a sus alumnos que si él tuviera una hora para resolver el problema del mundo utilizaría 55 minutos en analizarlo para llegar a un diagnóstico certero, y tardaría 5 minutos en encontrar una solución. Este razonamiento no sólo es lógico, también es económicamente el mejor. Si pudiéramos cuantificar las veces que las propuestas atienden a las prisas, nos daríamos cuenta del número exagerado de palos de ciego que se han planteado, la cantidad de desperdicios en tiempo y dinero que se han propiciado y las veces que en lugar de mejorar se han empeorado los escenarios.